5 Perilaku Konsumen E-Commerce Indonesia yang Menarik untuk Diketahui
January 5, 2015

The Power of Service : Kunci Sukses Super Cover Mengubah Skala Produksi Garasi menjadi Pabrik dengan Ratusan Distributor dalam 2 Tahun

By Guest Post

cover motor merah

Editor’s Note : Artikel ini ditulis oleh Rizqi Akbar Syah – Kaizen Manager dari perusahaan Cover Super. Cover Super adalah produsen cover pelindung kendaraan yang berdomisili di kota Yogyakarta. Cover Super berdiri sejak Oktober 2012 dan semua produknya asli Indonesia. Cover Super telah memproduksi berbagai macam produk, diantaranya; cover motor (produk utama), cover mobil, cover sepeda, dan cover stir (drive). Semakin majunya perusahaan, membuat Cover Super melakukan inovasi produk berupa Cover Tas.

Kredibilitas yang dibangun melalui sebuah konsistensi dan filosofi yang terus terjaga, membawa Cover Super tumbuh dari skala garasi menjadi skala pabrik. Dalam jangka waktu 2 tahun, Cover Super memiliki ratusan agen distributor yang tersebar di berbagai kota di Indonesia.

Saya bergabung di Cover Super sejak Februari 2014, dan saya tahu persis bagaimana perkembangan perusahaan ini, dari yang skala produksinya di garasi, sampai berpindah produksinya di pabrik dengan ratusan penjahit, pada bulan September lalu.

pabrik-super-cover

Pasar yang sangat besar dan persaingan yang masih relatif kecil, adalah dua faktor umum yang membuat Cover Super berkembang cepat. Namun, bagaimana ketika pesaing memiliki produk yang jauh lebih murah dari produk kita? Bisa saja kita masuk dalam persaingain harga. Tetapi, sejak awal Cover Super memiliki prinsip untuk tidak masuk dalam persaingan harga.

Salah satu kunci pertumbuhan Cover Super satu tahun ini adalah the power of service. Bagi seluruh tim di Cover Super, servis adalah sebuah janji.

Berikut ini saya share bagaimana Cover Super bisa tumbuh dengan kekuatan servis atau pelayanan.

Jangan terlalu banyak SOP

Jangan terlalu banyak membuat peraturan dalam pelayanan. Misalnya, setiap ada tamu, harus dikasih air minum dengan gelas yang warna biru. Aturan seperti itu kadang membuat customer service kurang bisa ‘membaca’ situasi dan kondisi, alias terlalu kaku dengan SOP. Biarkan customer service Anda ngobrol dengan pelanggan apa adanya dan mengalir saja. Dengan begitu, customer servis dan pelanggan bisa menikmati obrolan mereka tanpa banyak aturan.

Perbanyak interaksi, kurangi otomatisasi

Ketika saat saya bergabung Cover Super, perusahaan ini masih fokus penjualan eceran. Namun, saat ini Cover Super fokus membantu penjualan agen-agen kami yang tersebar di berbagai daerah di Indonesia. Inilah salah satu alasan kenapa di website Cover Super hanya mencantumkan profil perusahaan, tidak berisi daftar produk lengkap dengan cara bertransaksi di website.

Dari awal, Cover Super memang lebih suka berkomunikasi langsung dengan pelanggan via telepon maupun chat. Jadi, sebelum pelanggan membeli produk kami, harus terjadi interaksi dulu di dalamnya. Karena akan berbeda rasanya, kalau membeli barang secara otomatis dengan membeli barang dengan berkomunikasi terlebih dulu.

Eat Your Own Dog Food

cover tas dan saya

Mungkin Anda sudah tahu tentang slogan ini, santaplah makanan Anjing Anda sendiri. Tetapi, apakah Anda sudah benar-benar mempraktekkan? Mempraktekkan tanpa adanya paksaan. Karena beda rasanya, memakai produk usaha sendiri dengan alasan karena sudah aturan, dengan memakai produk sendiri dengan alasan memang ingin merasakan langsung seperti apa rasanya produk yang kita buat.

Eat Your Own Dog Food. Pakailah produk Anda sendiri, sebagaimana pelanggan menggunakan produk Anda.

Setiap orang di Cover Super sudah merasakan bagaimana produk selimut motor yang kami produksi. Apakah cara melipatnya mudah atau ribet, apakah bahannya mudah sobek, apakah kami nyaman jika memakainya di tempat umum. Dengan begitu, jika ada kekurangan, maka kami bisa tahu dan merasakannya langsung.

Dengan mencoba dan mengalami sendiri, seringkali kami menemukan solusi praktis untuk mengatasi permasalahan yang ada.

Jujur: Wajib

Sesuatu yang dimulai dengan kejujuran dan dengan baik-baik, akhirnya pun akan baik. Itulah value yang selalu ditanamkan Cover Super. Misalnya, ketika customer bertanya, “Pesanan saya sudah siap dikirim belum ya?,”.

Jika memang belum, katakanlah belum, namun dengan nada yang ramah dan sopan. Rasanya akan beda ketika kita bekerja dan berkata dengan jujur dan tidak. Enak di mereka, enak di kita.

ATP: Ambil Tanggung Jawab Pribadi

Posisi saya di Cover Super adalah sebagai Content Strategist. Secara lapangan, saya tidak tahu menahu urusan pelanggan ini memesan apa, pelanggan itu sedang bermasalah apa. Tetapi, ketika ada pelanggan yang menelepon dan orang yang paling memungkinkan untuk mengangkat telepon itu adalah saya, maka saya harus mengangkatnya.

Dan, ketika pelanggan tersebut misalnya mengatakan, “Pak, saya Andi yang dari Bandung, pesanan selimut motor saya yang warna merah sudah dikirim belum?,”. Saya adalah orang pertama yang tahu perihal yang ditanyakan oleh Pak Andi. Maka, adalah sebuah pantangan kalau saya menjawab, “Maaf pak, saya kurang tahu. Kebetulan customer servisnya sedang pergi. Nanti bapak telepon lagi ya?”

Jawaban yang sering kami gunakan adalah begini, “Oiya pak Andi, coba saya cek dahulu ya pak. Lima menit lagi saya akan hubungi bapak untuk memberi kabar,”. Dengan begitu, pak Andi pasti senang. Bagaimanapun, pelanggan tidak tahu dan tidak mau tahu siapa dan apa posisi saya.

Setelah telepon ditutup, barulah saya menanyakan persoalan pak Andi kepada bagian customer servis. Setelah ketemu jawabannya, saya harus menelepon pak Andi lagi untuk memberikan kejelasan.

Kenapa tidak customer servis saja yang menelepon balik?

Ada kesepakatan (kami lebih suka menamainya dengan kesepakatan, bukan aturan) tidak tertulis di Cover Super yaitu First to know, first to fix. Saya yang pertama mengetahui, saya yang pertama menyelesaikan. Manfaatnya ada tiga : Supaya pak Andi nyaman karena ngobrol lagi dengan orang yang sama. Kedua, saya bisa belajar bertanggungjawab dan menyelesaikan problem di saat itu juga, dan ketiga saya tidak merepotkan rekan kerja yang lain yang juga punya pekerjaan lain.

Mungkin ini sederhana dan sepele, tetapi dampak sangat besar dalam menumbuhkan rasa ownership dan inisiatif saya di Cover Super. Sehingga saya bisa berinteraksi dengan pelanggan, tidak hanya berkutat di depan komputer. Kadang-kadang malah, ngobrol dengan pelanggan bisa mendatangkan ide untuk saya.

Give more than you take

Anda pasti tahu bahwa dengan memberi lebih banyak, Anda akan menerima lebih banyak juga. Hal itu juga kami terapkan di Cover Super. Setiap distributor maupun agen yang bergabung bersama kami, selalu kami berikan fasilitas secara lengkap.

Mulai dari spanduk, banner, brosur, panduan marketing secara offline maupun online (berdasarkan pengalaman), dan lainnya. Sehingga, setiap orang yang bekerjasama dengan kami, bisa langsung mulai berpromosi tanpa banyak kebingungan.

Jika Ingin pelanggan Anda bahagia, Pastikan Setiap Pegawai di perusahaan Anda Ceria dan Bahagia

Tim cover super

Ini adalah jurus sakti yang saya pelajari di Cover Super. Supaya pelanggan bahagia dan puas dengan pelayanan kita, karyawan yang melayani harus bahagia dan ceria. Kita nggak akan bisa membahagiakan oranglain sebelum diri kita bahagia. Untuk apa bekerja kalau nggak ceria dan tidak menikmati pekerjaan itu?

Makanya, di Cover Super ada yang namanya Hapiness Manager. Satu-satunya tugas dia adalah membuat semua orang di Cover Super ceria. Filosofinya, kalau kita ceria, pasti kita bisa produktif dalam bekerja.

Caranya membuat karyawan ceria dan bahagia? Perlakukan mereka layaknya keluarga kita, bukan hanya sebagai pekerja layaknya robot yang bisa disuruh seenaknya.

Inilah yang tidak mudah ditiru, culture atau lingkungan kerja. Produk bagus berupa barang mungkin mudah ditiru, tetapi lingkungan yang bagus butuh proses dan ketekunan yang luar biasa dalam menciptakannya.

Lingkungan atau culture di suatu perusahaan sangat menentukan tingkat produktivitas pekerjanya. Cover Super sangat konsen dalam menciptakan culture perusahaan yang ceria dan produktif.

wall of kaizen

Bahkan, di kantor Cover Super ada yang namanya Wall of Kaizen, atau dinding perubahan. Dinding tersebut berisi perbaikan-perbaikan kecil yang dilakukan setiap karyawan di kantor. Jika satu orang membuat satu perbaikan saja dalam pekerjaannya, dalam satu bulan sudah ada 20-30 perbaikan. Ini akan menjadikan setiap karyawan bisa tumbuh dan belajar.

Salah satu cerita yang sangat bermanfaat untuk mempelajarai bagaimana membangun kulture kerja yang bagus adalah cerita Kopi Tumpah yang ada di Startupbisnis.com.

Baca Juga

@HootSuite_ID : Startup with a Purpose, Coffee Chat Bersama @Stephawie (Part 1)

Kickstarter Membuat Program “Lunch Roulette” Untuk Membangun Budaya Perusahaan Mereka

Bagaimana Desain Mengubah Airbnb Dari Startup Yang Gagal Menjadi Bisnis Bernilai Milyaran Dollar

Source:: startup